ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣

出版社︰ 遠流
國際書號(ISBN): 9789573276067
作者: [著]肯‧布蘭佳, 凱西‧柯夫, 薇琪‧荷賽 [譯]沈維君
釘裝: 平裝
出版日期: 2015-04-29
頁數: 240
語言: 繁體中文
庫存狀態︰ 有庫存
銷售價︰ HK$94.0 HK$84.6(9折)

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你的顧客服務多好,你就會多成功!
全球總銷量兩千一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作家肯‧布蘭佳最新作品


  身為一個顧客,你為何會一再光顧同一家店家或企業?
  產品品質好?氣氛吸引人?認同經營理念?這些其實都不是真正的原因,
  顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好,他們感受到備受重視。

  好的服務其實比你想的要簡單許多,重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭‧佳團隊分享了「傳奇式服務」,透過立即可用的ICARE模式,教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係,讓你的企業從第一線服務人員開始改變,創造絕佳的服務文化,締造顧客忠誠度,讓顧客一再回流!

  凱希‧楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作,一邊念大學。她樂觀向上,經歷了一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司,實踐傳奇服務的五大模式「ICARE」,進而創造服務的文化,這項挑戰打開了她的世界。她在生活及工作中都見識到ICARE模式的神奇威力,並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要!

  什麼是ICARE模式?
  Ideal Service理想服務:解決顧客的需求,並且深信服務的重要。
  Culture of Service 服務的文化:打造清楚的服務願景與企業價值,讓每個人都能專注在真正重要的事情上。
  Attentiveness 全心關注:搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好,留下美好的第一印象。
  Responsiveness 同理心的回應:提供服務者滿足顧客個別的需求,讓他們感覺到被「在乎」,甚至超越期待。
  Empowerment 授權賦能:經營者願意充分授權第一線人員,主動實踐服務願景。

  本書維持布蘭佳一貫的風格,有趣且易讀,適合每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工,若能實際應用ICARE這五大要素,絕對能改變你的顧客的服務體驗。

傳奇推薦

  這本書以故事為主軸,?述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境,以及如何在日常服務中發揮正面影響力。……推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你!──沈方正,老爺酒店集團執行長         

  我之所以能獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣──ICARE!──方國誠,MDRT百萬圓桌台灣分會會長

  本書涵蓋組織中所有面向,……不僅告訴業務主管與經理人服務文化的價值,更告訴第一線員工,他們相當於公司對外的形象,而且,他們可以有所改變。──馬克‧金(Mark King),泰勒梅高爾夫球裝備供應商(TaylorMade Golf)執行長暨總裁
  
  我所有關於服務的知識,都是從我曾經任職的希爾頓飯店、萬豪國際集團、華特迪士尼公司及肯‧布蘭佳學習得來的。《一分鐘經理》在32年前完全改變了我的思維,而《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》將教導下一世代如何提供令人感動的服務。購買這本書,好好研讀、實踐。──李‧科克雷爾(Lee Cockerell),迪士尼樂園的前執行副總裁

  《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》是每個人必讀的好書,尤其像我這樣對服務充滿熱忱的人。──科琳‧巴瑞特(Colleen Barrett),西南航空前總裁

  《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》提供殷勤待客與僕人式領導的基本要點,每個人都可以運用──就在今日,此時此刻!──約翰‧卡培瑞拉(John Caparella),威尼斯人賭場酒店的宮殿劇院與金沙展覽中心的總裁暨營運長

  對任何不接受平庸的人來說,這本書是必讀的經典。──李奧納多‧英格雷利(Leonardo Inghilleri),《最極致的服務最賺錢》(Exceptional Service, Exceptional Profit)合著作者

  閱讀這本書,在你的組織裡建立服務文化。──霍斯特‧舒茲(Horst Schulze),嘉佩樂酒店集團(Capella Hotel Group)

作者簡介:

肯‧布蘭佳 Ken Blanchard

  世界最具影響力的領導力專家之一,為肯‧布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席,著有六十本暢銷書,全球總銷量高達兩千一百萬本以上,其中暢銷管理經典《一分鐘經理》全球銷售超過一千兩百萬冊。

凱西‧柯夫 Kathy Cuff

  布蘭佳公司的資深顧問合夥人,同時也是傳奇式服務課程的共同作者。她是十分受歡迎、熱情的企業講師顧問,同時也在世界各地為企業演講。

薇琪‧荷賽Vicki Halsey

  布蘭佳公司應用學習部門的副總裁,同時也是傳奇式服務課程的共同作者,是世界知名講師、顧問、激勵大師以及特邀講者。

譯者簡介

沈維君


  長榮大學翻譯系畢,曾任華成出版、天下文化、遠流出版編輯,現從事翻譯與文案工作。

目錄:

第1章  一次挫敗的交易
有位女士買了咖啡機之後想退貨,不料經理卻說不接受無收據的退貨。那位女士聽完之後氣惱地瞪著在富格森打工的凱希,當下凱希感覺自己就像個混蛋。那位顧客肯定不會再來光顧了,而凱希一點都不怪她……
 
第2章  一堂令人好奇的課
夏季學期開學第一天,凱希‧楊恩坐在教室裡,開始她最後一年的大學課程。她感覺到她即將要學習到最棒,也是最重要的一堂課……傳奇式服務!
 
第3章  什麼是「傳奇式服務」?
課堂上,哈特利教授告訴大家「傳奇式服務」定義、ICARE模式,同時他也要求大家把傳奇式落實在工作上。凱希很好奇,這堂課程到底能為她帶來什麼樣的改變?
 
第4章  促進改變的催化劑
凱希先前服務的顧客特地來信感謝,部門經理史蒂芬很高興地公開讚揚凱希的傑出表現。凱希開始從平凡的工作中得到樂趣,她覺得傳奇式服務真是太棒了!
 
第5章  理想服務
有位顧客尋求凱希的建議,凱希心想:「如果告訴他真心話,我就會失去這筆生意。但重點不在於銷售,而是為他提供理想服務,因為那意謂著我相信服務很重要,我必須切合他的需求。此刻,他需要的是誠實回答。」
 
第6章 服務的文化
實際運用傳奇式服務創業而且事業十分成功的艾莉絲,跟凱希分享她從傳奇式服務中得到的心得,她說,「我學會創造服務文化的重要性。我將服務願景的概念分享給新團隊,然後我們一起創造屬於診所的服務願景。如今,在這裡工作的每個人都非常清楚我們從事的工作,也明白他們背負著服務顧客的期許……」
 
第7章 全心關注
哈特利教授要大家練習全心關注顧客,他說:「一旦組織已經釐清自己的服務願景,下一步就是搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼。」同時,店裡的氣氛越來越緊繃,凱希也觀察到有無全心關注的領導人會影響全體員工的士氣。
 
第8章 同理心的回應
富格森的狀況愈來愈糟,凱希開始考慮跳槽到精明消費公司工作。此時  課堂上教授也討論到如何同理心回應顧客的具體實踐方法。他說,「當你看著顧客的眼睛,微笑,真心誠意,把注意力放在顧客身上,並關注他們的想法。這就是以行動實踐『富同理心的回應』。」
 
第9章 授權賦能

傳奇式服務課程中,教授說出了最後一項方法:「在工作中,有些事必須完全在你的掌握中。」 此刻,凱希也做了一個重要的決定,她要完全掌握自己的人生,而非被動地等著事情發生。不料,事情有了一百八十度的大轉變……


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