經瀛有道 東瀛遊的心度文化

出版社︰ 天窗出版
國際書號(ISBN): 9789888292400
作者: 郭威
頁數: 216頁
語言: 中文繁體
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靠細微文化創立成功之路;

向東瀛遊學簡單的管理概念,將心度化為制度,

打造業界不敗故事。

 

細微,就是一些做了別人也難以察覺的事。放諸於服務行業,當細微成為習慣,客人到別家旅行社就會不自在。

 

東瀛遊,在香港人所共知的旅遊品牌,在一眾字號之中屬「年輕一輩」,在香港旅遊業發展的歷史中屬於改革派,以服務為先,以人為本的精神,讓對手不得亦步亦趨。

 

領隊稱呼客人名字而不是為團友編號碼、到達酒店前已經編好房間、每日都有一張小錦囊提醒明早集合時間地點、宣傳單張明碼實價、不會臨上飛機前加團費……,上述大家覺得理所當然的事,其實都是東瀛遊引進業界並成為一種模式。然而,即使每間都在做,卻只有東瀛遊做得足、做得好。因為每條改革背後,都有一套東瀛遊上上下下都信奉的細微文化,以及嚴格遵守「以誠為本,以客為尊」的待客之道。

 

此外,東瀛遊如何用細微文化應付神戶大地震、SARS、311等幾乎令公司倒下的大事件?又如何用細微文化應付每一團所發生的紛爭?翻開這本書,你會得到圓滿的答案。

 

 

名人推薦:

 

「危機是分秒都會發生的事,難於預計,更不可避免,是故我們要減低它的破壞力。這書收錄了很多有關危機的個案和經歷,除了業內人士可作參考之外,其他人也可有所啟發。此外,這書亦包括了企業的窩心『細微文化』、如何培訓人才,以致傳承的問題,實在是一本值得閱讀的書。」

──陳志輝教授 香港中文大學行政人員工商管理碩士課程主任

 

 

本書特色:

 

‧東瀛遊於今年踏入28周年,剛於2014年代在港上市。自成立以來,東瀛遊以「香港品牌」創下由日本的旅遊專線,發展至東南亞、澳洲、歐洲等地的長短線及郵輪假期,近年更不斷革新並提升服務質素,為大眾提供多元化的旅遊產品選擇,是深為港人認識、走中高檔路線的香港旅行社。

‧這書並非純粹的企業品牌專書,而是透過分享過去28年來東瀛遊經歷的大大小小困境,不論外在的天災人禍,還是企業內的士氣低落、軍心不穩,讓讀者看到東瀛遊從細微處出發,贏得香港市民的歡迎;處處為員工、合作伙伴著想,換來員工願意長久留守效忠、同業的信任支持,把危機逐一化解。當中有成功也有失敗例子,讓人看到企業更真實和血肉的一面。

‧這書以分析及解構東瀛遊建立「香港品牌」,並將之發揚光大為主題,闡釋東瀛遊如何從初期主要為香港的旅行社提供在日本當地的旅行團地面接待服務,發展至世界各地的不同旅遊路線,擴展多元化的旅遊服務,成為香港人熟識的實力旅遊品牌。箇中的成功因素,以及員工培訓方式,甚為值得中港企管人員及對企管有興趣讀者作參考和借鏡。

作者簡介:

郭威

香港文字工作者,願意用文字傳播世間的美好,書寫快樂、愛與和平。


目錄:

寫在最前│311事件 是危?是機?

 

老闆訪問│將心比己的經「瀛」心法 

專注本業 積微制勝:主席兼執行董事袁文英

以誠為本 以客為尊:執行董事禤國全

對內對外 不偏不倚:執行董事梁成釗

以人為重 同甘共苦:執行董事袁李寶芬

      

世界舞台│創業秘技:眼光與誠信

創立「耀騰」 靠專業眼光

破釜沉舟 轉營日本團

突破的策略:誠信

 

世界舞台│創業界先河的窩心「細微」文化 

專業,從照顧細微之處開始

老闆一對一簡報會 為員工解難打氣

將細微文化帶向全世界 

香港人的旅行社

  

世界舞台│東瀛遊的危機管理學

掌握心理 在恐襲與疫症中進退有度

正視大小投訴 照顧客人感受為先

   

心度管理│東瀛遊的自家培訓和晉升階梯

理論+實戰 「初哥」三個月變導遊

出色導遊是這樣煉成的

精英中之精英:帶團及分行表現之冠

  

心度管理│把員工當家人看待的管理文化

派專機接受傷「員工」回港

優渥的員工福利政策

關懷員工:由「經濟學」到「人文學」

化妝舞會上 老闆粉墨登場

公司,並不止於工作

 

心度管理│令人聞風喪膽的「再培訓」

考第一仍要找老師補習?

史無前例的地獄式再培訓

「再培訓之亂」 觸發離職潮

培訓後收成 顧客服務大躍進

  

任重道遠│東瀛遊的未來與傳承

世界的傳承

旅遊業的傳承

東瀛遊的傳承

 

後記

 

附錄│歷年捐款、榮譽及獎項


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