客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應

客訴這樣回,奧客變常客:各行各業都要學的零糾紛神回應
出版社︰ 台灣東販
國際書號(ISBN): 9789864752324
作者: 古谷治子、工藤ARISA?著
釘裝: 平裝
出版日期: 2016-11-30
頁數: 256
語言: 繁體中字
庫存狀態︰ 沒有庫存,可訂貨
銷售價︰ HK$93.0 HK$83.7(9折)

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客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿!
有的只是為了發洩壓力、刻意找碴,
有的則是老人家為了打發時間才找上門來,
網路或社群網站散波消息,轉眼變得一發不可收拾!
對付各式各樣、來自四面八方的客訴,
光只有一招絕對不夠看!

本書針對顧客心理等理論為基礎
引用超過50種實際的客訴案例,
以顧客種類分出對應技巧、說話術
無論是客服中心、飲食業、零售業、服務業,
在各種職業與場合皆適用!

【本書目錄】

前言

PART1 只要了解客訴原因,就能擺脫恐懼
1 一開始大家都會害怕客訴
■害怕客訴的4個理由
2顧客的「遺憾心理」會以憤怒呈現
■多半源自初期應對的失誤
■大喊「叫負責人出來!」的客戶心理
3造成客訴的原因大致可分為以下4大類
■品質不良、服務不佳、應對不得體均會讓客戶感到不滿
4這樣子的客訴變多了
■一般人搖身變成客訴者的時代
■社群網站(SNS)等網路危機管理也很重要
5應對客訴時容易犯的5項錯誤
■處理客訴時,要以「迅速確實」為鐵則

PART2 處理客訴的基本流程
1處理客訴時一定要遵守的基本原則
■一個小小的動作,皆有可能激怒客戶、火上加油
2從時間先後順序來看需要留意的重點
■不同階段需要不同技巧
3當面客訴的初期應對
■第一印象非常重要
4電話客訴的初期應對
■接聽電話的基本原則
■〈好感 × 正確 × 迅速 × 簡潔〉為4大原則
5一線服務人員順利交接到二線服務人員
■當負責人員遇到無法處理的情形,需改變狀況
■交棒給二線服務人員時需要留意的重點
6 處理電子郵件客訴的應對方法
■總之要迅速處理,防止負評擴散
7社群網站上出現抱怨文的應對方法
■透過官方網站道歉、應對的案例
■即使是客戶的主觀認定也要想辦法處理
■對於捏造的文章該如何處理?
■理解發文者心態
■不分年齡、職務,讓所有社員進行研修

Part3 高難度客訴教戰守則
1配合客戶、臨機應變處理是解決問題的捷徑
■一旦陷入糾結,就會變得棘手的客戶類型
2奧客類型及教戰守則
■有愛「無理取鬧」的人,也有「只想有個說話對象」的人
■讓企業傷透腦筋的「理論型客訴者」
■預防理論型客訴應對失誤的8大原則
■一般人對補償的想法
3一旦處理不當,就會相當危險的惡質客訴及處理方法…92
■近似威脅的惡質客訴
■惡質客訴關鍵字及回應方式
4高難度客訴的應對流程重點…98
■是否合乎道義、法律?
■消費者訴苦諮詢機構

Part4 實踐篇 個別案例應對方法
1為了不被說「感覺很差」
提升見面時的「第一印象」
■「喂!這個過期了吧?」
實例①「店門口溼溼滑滑的!」
實例②「預約時間早就過了!」
2為了不被說「你到底有沒有心道歉啊?」
接聽電話時,「聲調」要有變化
■「收到的商品有裂痕」
實例①「跟我點的餅皮不一樣!」
實例②「說明書字太小,看不清楚!」
3為了不被說「你有聽懂我在講什麼嗎?」
善用能夠維持良好對話的「反饋技巧」
■「說好10點會派人來修,可是都還沒有來!」
實例①「買到的酒有怪味!」
實例②「客戶諮詢室六日居然沒營業,太誇張了!」
4為了不被說「什麼啊!你的口氣也太臭屁了吧!」
善用「緩衝用語」,給人柔和的印象
■「我在自動販賣機買你們家出的寶特瓶裝咖啡,上面浮著一層白白的東西!」
實例①「換個聽得懂人話的人來!」
實例②「你們家的店員感覺真的很差!」
5為了不被說「你的態度也太沒禮貌了吧!」
這樣的態度和習慣會觸怒客人
■「你沒在聽人說話吧?」
實例①「你有仔細在聽嗎?」
實例②「什麼!?臭屁什麼?」
6為了不被說「不能改一下你的措辭嗎?」
「對了嗎?」、「原來如此」、「了解」會讓客人不耐煩
■「訂購的商品沒送達!」
實例①「陽台窗戶打不開!」
實例②「你真的很沒禮貌!」
7為了不被說「服務態度真差!」
使用「肯定句」,不使用會觸怒對方的「否定句」
■「總之,我要你們退錢!」
實例①「平日3點我要工作,怎麼可能來啊?」
實例②「A社給了我很多樣品,你們公司怎麼服務這麼差啊?」
8為了不被說「真是失禮!」
善用能夠表現出誠意的「魔法片語」
■「我明明已經預約了,為什麼沒有位子?」
實例①「買到的醃漬物太鹹了!」
實例②「委託的房子已經簽約完畢,這是怎麼回事?」
9為了不被說「可是,你剛才不是道歉了嗎?」
善用「部分道歉」和「部分同感」
■「用1次就故障是瑕疵品,我要換一個新的。」
實例①「我沒叫你染這種顏色啊!」
實例②「在飯店無法熟睡!」
10客戶不肯聽人說話……的時候
呼叫客人名字,轉換模式
■「公寓的垃圾集中處,有人垃圾沒分類!」
實例①「你們這間店是不是技術比較爛啊?」
實例②「修改回來的洋裝裡面有針!」
11為了不被說「完全聽不懂你在說什麼」
善用簡潔易懂的「說明3原則」
■「負責人的態度和用字遣詞都很沒禮貌!」
實例 ①「說明太長,聽不懂!」
實例 ②「配送的果汁罐有凹痕!」
12為了不被說「那就沒什麼好說的了!」
通往終點所需的技巧「語尾請求句型」
■「訂的東西一直缺貨,太過分了吧!」
實例①「我點的菜還沒好嗎?」
實例②「沒辦法準備那麼多文件!」

Part5實踐篇 客戶類型應對方法
1「等一下!這個沙拉裡面有頭髮……」
顧客意識強烈的客戶
追求有根有據的理論型客戶
情緒激動、會惡言謾罵的客戶
2長舌型客戶
■「看了說明書,可是看不懂!」
3知識豐富,強烈想要教導人的客戶對策
■「你對商品根本一竅不通!」
4擁有強烈自我主張及信念的客戶對策
■「為什麼要使用人工代糖?」
5無視企業規定,刻意刁難的案例
■「告訴我我先生人壽保險的合約內容!」
6指摘個人嗜好和吹毛求疵,刻意刁難的案例
■「飯店的鬧鐘聲音太大聲,很不舒服!」
7控訴因過度期待而「看不太出成效」的案例
■「營養補給品沒效,瘦不下來!」
8(因忽略標示)問題出在客戶身上,刻意刁難的案例
■「想更換特賣品!」

Part6 將客訴化為重要資產,運用在公司發展上
1客訴是珍貴的資訊來源
■將客訴者變成常客的「古德曼定理」
2打造出一個擅於處理客訴的組織
■建立客訴管理體系

後記


【精采內文】

前言

「喂!你等一下!這到底是怎麼一回事?」

對於客戶充滿怒氣的客訴,大家通常是如何應對的呢?
假設現在客人是來客訴商品買沒多久就壞掉了,當客人說,「太誇張了吧?你們要賠償!」時,你是否會拚命向客人道歉?
重覆「非常抱歉」的道歉方式,乍看之下很有禮貌,但其實這是句非常危險的話。在調查清楚事實真相之前就一直道歉,很有可能會引發必需償還、賠償損失等重大問題。

近來我們都經常聽到食品中摻有異物的新聞。
「你們家的餅乾裡面有塑膠。」聽到這樣的客訴,如果我們回說:「本公司的工廠安全管理相當徹底,不可能會有異物混入的情形發生。」會有什麼結果呢?

儘管對自家的安全管理有信心,但若是這樣回覆客人,只會讓客人的不安,轉變為巨大的憤怒。
若把客訴當成日常對話的延伸,那能夠處理的事情則有限。只是一味地說「對不起」,或是單方面地將企業理論強加在客戶身上的處理方式,都有可能會讓客人的憤怒加劇,進而引發更嚴重的問題。

此時,我們需要的就是處理客訴的技巧。
根據客訴內容、狀況,使用不同的應對技巧,可減輕客戶的怒氣,讓雙方的對談變得更加順暢。以誠摯的態度來處理問題,也有可能讓客戶轉怒為笑。
也就是說,客訴若是處理得當,就能讓生氣的客人變成常客或是優良顧客。

可是,我們無法預測客訴會在何時、針對誰、以何種形式出現。尤其最近也開始出現E-mail和社群網站等過去沒有的客訴形式。因此,本書將舉出50個以上的實例,來為大家介紹如何處理棘手的客訴。

為了實際幫助客訴應對現場,本書最大的特徵,就是會具體介紹多項事例、適當的應對方式,以及應對話術。
為了讓讀者能夠更深入理解後半部舉出的具體例子,PART1中,會先介紹客訴發生的原因、客戶心理,以及客訴發生的原理。
PART2中,則會解說處理客訴的秘訣以及基本流程。到此為止是處理客訴的基本篇。
PART3中,會加入「高難度客訴」的應對方法。
PART4和PART5為客訴事例集。在此會為大家介紹,容易出現的失敗例子以及妥善的應對方式,並舉出必要的技巧,供大家能夠實踐活用。
每一項都會指出問題點後,再解說所需技巧,因此本書也可當作是負責教育員工的指導員,以及客戶諮詢室的人的教戰手冊。
最後的PART6是關於組織該如何面對客訴。當中會介紹到,組織應將客戶的聲音當成是企業的資產,需以整個組織為單位來處理客訴。

本公司在企業、公家機關、地方政府中,舉辦客訴研修課程已超過20年,當中,無論在各種業種、業態中,我們面臨過各式各樣發生於現場的客訴。透過這些經驗,本書得以介紹更加符合現實的客訴應對方式。

任誰都會害怕面對客訴,可是,客訴絕不可怕,而且透過學習處理客訴,還能培養「禮貌的態度」、「傾聽能力」、「適當的措辭」、「發表能力」、「交涉能力」等技巧。
也就是說,處理客訴可以磨練出,無論在什麼情況下都能應對的溝通能力。
希望這本書能夠拯救各位的危機,協助各位化危機為轉機。

2016年5月
Management Support Group代表 古谷治子

作者簡介:

 古谷治子
◉――文京女子短期大學英文科畢業後,曾任職於東京放送、中國新聞社累積實務經驗,而後獨立成為培育人才的諮詢師。1993年成立株式会社Management Support。現為Management Support Group代表。
◉――著手的研修內容從提升個人技巧到企業.團體的組織風氣養成,還有固定不變的主題──客服禮儀.客訴處理加強等多項。並致力於女性領導者的意識.行動改革、培育管理人員,此外,還有因應國際化的「服務研修」也備受矚目。在她的畢生志業「禮儀指導者養成講座」中,已培育出兩千多名講師,並成立了培育後進以及振興商務教育的「日本講師協會」,帶領日本講師界前進。
◉――日文著作包括《「仕事の基本」が身につく本》(かんき出版)、《速習クレーム対応》(日本実業出版社)、《「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得》(日経BP社)等40多本。

工藤ARISA
◉――畢業於成蹊大學文學部英美文學科,曾任職於丸紅株式会社累積實務經驗。株式会社Management Support講師室長、日本講師協會會員、研修講師,活躍於各界,同時也在從事課程研究開發。簡單明瞭又正確的指導方式廣受各界好評。主要日文著作有《迅速かつ確実に解決!クレーム対応の超技術》(こう書房)、《仕事のできる人の話し方》(講談社)等。


目錄:

PART1 只要了解客訴原因,就能擺脫恐懼
1 一開始大家都會害怕客訴
■害怕客訴的4個理由
2顧客的「遺憾心理」會以憤怒呈現
■多半源自初期應對的失誤
■大喊「叫負責人出來!」的客戶心理
3造成客訴的原因大致可分為以下4大類
■品質不良、服務不佳、應對不得體均會讓客戶感到不滿
4這樣子的客訴變多了
■一般人搖身變成客訴者的時代
■社群網站(SNS)等網路危機管理也很重要
5應對客訴時容易犯的5項錯誤
■處理客訴時,要以「迅速確實」為鐵則

PART2 處理客訴的基本流程
1處理客訴時一定要遵守的基本原則
■一個小小的動作,皆有可能激怒客戶、火上加油
2從時間先後順序來看需要留意的重點
■不同階段需要不同技巧
3當面客訴的初期應對
■第一印象非常重要
4電話客訴的初期應對
■接聽電話的基本原則
■〈好感 × 正確 × 迅速 × 簡潔〉為4大原則
5一線服務人員順利交接到二線服務人員
■當負責人員遇到無法處理的情形,需改變狀況
■交棒給二線服務人員時需要留意的重點
6 處理電子郵件客訴的應對方法
■總之要迅速處理,防止負評擴散
7社群網站上出現抱怨文的應對方法
■透過官方網站道歉、應對的案例
■即使是客戶的主觀認定也要想辦法處理
■對於捏造的文章該如何處理?
■理解發文者心態
■不分年齡、職務,讓所有社員進行研修

Part3 高難度客訴教戰守則
1配合客戶、臨機應變處理是解決問題的捷徑
■一旦陷入糾結,就會變得棘手的客戶類型
2奧客類型及教戰守則
■有愛「無理取鬧」的人,也有「只想有個說話對象」的人
■讓企業傷透腦筋的「理論型客訴者」
■預防理論型客訴應對失誤的8大原則
■一般人對補償的想法
3一旦處理不當,就會相當危險的惡質客訴及處理方法…92
■近似威脅的惡質客訴
■惡質客訴關鍵字及回應方式
4高難度客訴的應對流程重點…98
■是否合乎道義、法律?
■消費者訴苦諮詢機構

Part4 實踐篇 個別案例應對方法
1為了不被說「感覺很差」
提升見面時的「第一印象」
■「喂!這個過期了吧?」
實例①「店門口溼溼滑滑的!」
實例②「預約時間早就過了!」
2為了不被說「你到底有沒有心道歉啊?」
接聽電話時,「聲調」要有變化
■「收到的商品有裂痕」
實例①「跟我點的餅皮不一樣!」
實例②「說明書字太小,看不清楚!」
3為了不被說「你有聽懂我在講什麼嗎?」
善用能夠維持良好對話的「反饋技巧」
■「說好10點會派人來修,可是都還沒有來!」
實例①「買到的酒有怪味!」
實例②「客戶諮詢室六日居然沒營業,太誇張了!」
4為了不被說「什麼啊!你的口氣也太臭屁了吧!」
善用「緩衝用語」,給人柔和的印象
■「我在自動販賣機買你們家出的寶特瓶裝咖啡,上面浮著一層白白的東西!」
實例①「換個聽得懂人話的人來!」
實例②「你們家的店員感覺真的很差!」
5為了不被說「你的態度也太沒禮貌了吧!」
這樣的態度和習慣會觸怒客人
■「你沒在聽人說話吧?」
實例①「你有仔細在聽嗎?」
實例②「什麼!?臭屁什麼?」
6為了不被說「不能改一下你的措辭嗎?」
「對了嗎?」、「原來如此」、「了解」會讓客人不耐煩
■「訂購的商品沒送達!」
實例①「陽台窗戶打不開!」
實例②「你真的很沒禮貌!」
7為了不被說「服務態度真差!」
使用「肯定句」,不使用會觸怒對方的「否定句」
■「總之,我要你們退錢!」
實例①「平日3點我要工作,怎麼可能來啊?」
實例②「A社給了我很多樣品,你們公司怎麼服務這麼差啊?」
8為了不被說「真是失禮!」
善用能夠表現出誠意的「魔法片語」
■「我明明已經預約了,為什麼沒有位子?」
實例①「買到的醃漬物太鹹了!」
實例②「委託的房子已經簽約完畢,這是怎麼回事?」
9為了不被說「可是,你剛才不是道歉了嗎?」
善用「部分道歉」和「部分同感」
■「用1次就故障是瑕疵品,我要換一個新的。」
實例①「我沒叫你染這種顏色啊!」
實例②「在飯店無法熟睡!」
10客戶不肯聽人說話……的時候
呼叫客人名字,轉換模式
■「公寓的垃圾集中處,有人垃圾沒分類!」
實例①「你們這間店是不是技術比較爛啊?」
實例②「修改回來的洋裝裡面有針!」
11為了不被說「完全聽不懂你在說什麼」
善用簡潔易懂的「說明3原則」
■「負責人的態度和用字遣詞都很沒禮貌!」
實例 ①「說明太長,聽不懂!」
實例 ②「配送的果汁罐有凹痕!」
12為了不被說「那就沒什麼好說的了!」
通往終點所需的技巧「語尾請求句型」
■「訂的東西一直缺貨,太過分了吧!」
實例①「我點的菜還沒好嗎?」
實例②「沒辦法準備那麼多文件!」

Part5實踐篇 客戶類型應對方法
1「等一下!這個沙拉裡面有頭髮……」
顧客意識強烈的客戶
追求有根有據的理論型客戶
情緒激動、會惡言謾罵的客戶
2長舌型客戶
■「看了說明書,可是看不懂!」
3知識豐富,強烈想要教導人的客戶對策
■「你對商品根本一竅不通!」
4擁有強烈自我主張及信念的客戶對策
■「為什麼要使用人工代糖?」
5無視企業規定,刻意刁難的案例
■「告訴我我先生人壽保險的合約內容!」
6指摘個人嗜好和吹毛求疵,刻意刁難的案例
■「飯店的鬧鐘聲音太大聲,很不舒服!」
7控訴因過度期待而「看不太出成效」的案例
■「營養補給品沒效,瘦不下來!」
8(因忽略標示)問題出在客戶身上,刻意刁難的案例
■「想更換特賣品!」

Part6 將客訴化為重要資產,運用在公司發展上
1客訴是珍貴的資訊來源
■將客訴者變成常客的「古德曼定理」
2打造出一個擅於處理客訴的組織
■建立客訴管理體系
 


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